北京北京一日游联盟

导游无法生存? 国家高级导游告诉你怎么做!

导游之家 2021-02-17 16:51:47

导游之家


旅游行业权威公众号

官网:www.daoyouhome.com

    大家好,我叫伍欣,是国家高级导游,现在主要在高职院校教书,兼职带团,同时也是长沙导游协会的副会长。今天很高兴就“新形势下导游的发展方向”这个话题,和大家一起分享心得,同时,非常感谢旅游微讲堂能够提供一个这么好的平台,做为首个女性嘉宾,我也深感荣幸。


    最近几年,旅游业“转型升级”成为了讨论频率很高的词,公务消费大幅度下降,旅游者的旅游观念发生深刻改变,自助游、定制旅游大行其道,散客市场持续增长,OTA、MTA、OTP旅游企业异军突起,旅游市场千变万化,这些变化对我们导游有什么影响,我们导游的出路在哪里呢?


首先先谈谈危机问题:


    近几年,由于旅游信息越来越畅通,散客人数迅速增加,再加上中央若干规定,旅行社团队客源急剧减少,特别是公务旅游,下降尤为明显。这些变化将导致全陪导游的需求量减少


    自2004年首次提出建立区域内“无障碍旅游”以来,“旅游一体化”格局初步形成,也就是说组团社可以不找地接社,直接自行安排食宿、游览,地接导游业务将由全陪承担。国务院是明确要求国家旅游局2015年6月底前出台具体措施,破除对旅行社跨省设分社、设门市的政策限制,不过好像现在没有看到具体措施。


    但是,随着旅行社跨省设立门市部的解禁,“一团到底”将成为现实。出于成本和团队质量控制的考虑,许多旅行社都在开始培养“全兼地”,“领兼地”的导游,一旦全陪经常跑某一线路,熟悉了当地地接导游的讲解和团队操作以后,地接导游需求量将减少。


    现在,随着智慧旅游建设的广泛化,智能手机使用的普遍化,旅游目的地对导游的需要也明显减少。许多景区有自动语音导览器,不但可以边走边听讲解,途中寻找洗手间和餐饮点也十分便捷。因此,旅游目的地(景区)导游将急剧减少,也使一团到底成为可能。


    这几年逆市而上的是出境旅游市场。而且相比国内旅游,旅游者在出境旅游的时候存在语言不通、签证通关手续复杂、环境更为陌生等实际情况,所以,出境自由行比例不高,仍然需要导游,也就是海外领队的服务。


    2015年,中国公民出境旅游人数达到1.2亿人次,旅游花费1045亿美元。不过,大家想不到的是,有占比超7成的用户没有通过旅行社,而是选择了自助游方式,而且未来出境自由行比例还将不断加大。


    国家旅游局2016年的工作会议中,重点突出了“全域旅游”的概念——全域是景区、处处是景观、村村是景点、人人是导游……


    那么听了我上面的一番话,大家是不是都有危机意识了呢,那我们导游以后怎么办呀?


    我觉得只要存在旅游活动,就会有旅游业,就会有旅行社,就需要导游。团队旅游形式会永远存在,自由行游客也会有导游需求,电子工具永远代替不了人的作用。但导游具备的能力、知识都必须随着市场需求的变化而变化。


    2014年8月9日印发了国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见,其中拓展旅游发展空间这一部分提到了六种发展趋势。(包括积极发展休闲度假旅游、大力发展乡村旅游、创新文化旅游产品、积极开展研学旅行、大力发展老年旅游和扩大旅游购物消费)


    2015年8月国务院办公厅也印发了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》,也提到了要培育新的消费热点,如:特色旅游商品,老年旅游、研学旅行、中医药健康旅游,还提到了新辟旅游消费市场,如自驾车房车营地、邮轮、游艇等。


    我一直有个观点:个人的命运在时代的大潮中,就是沧海一粟。国家宏观政策好像离我们个人很远,但是,我们的工作、收入、房子、伙食……其实都是与国家政策有关的。了解政策,有利于我们制订自身发展计划,了解未来几年的趋势,才能够考虑我们导游要怎样才能大有作为。


    经胡润百富统计,中国的富豪越来越多,很多旅行社推出高端定制旅游。在景点、住宿、餐饮等方面突破以往团队限制,完全按游客要求,安排深度与精致的游览行程,让游客充分享受属于自己的旅程。这种定制旅游非常贵,但是“贵”不是“顶级旅游”的唯一标准。


    非常多的中国高端人群不仅仅满足于住最好的酒店,坐头等舱,他们需要深入地了解各个旅游目的地的知识、人文。中国的高端旅游从炫耀型到享受型,到知识型。鸿鹄逸游推出的环游世界产品每年都被秒杀一空,高端客户并不缺少,可是,谁能胜任该团队的领队,却是头疼的事情。


    根据携程网调查,在《旅游法》颁布后,“具有个性化和服务优势的团队产品现在成为热门,越来越多游客认同旅游服务的价值。在这里,留给诸位一个思考的问题:导游怎样才能够带好高端团队、个性化游客?我在最后也会设想几个未来旅游的案例。


    国务院明确提出了“逐步推行中小学研学旅行”的设想,鼓励学校组织学生进行寓教于游的课外实践活动,这和传统的夏令营还是有很大的不同。这种研学旅行,特别是境外研学旅行,会和中小学的教育教学计划统筹安排。严格意义上来讲,研学旅行应该是一门实践教育课程,要写入教学大纲里面。


    研学旅行突出的是一个‘学’字,我发现许多省份已经在开始尝试研学旅行了,以历史和语文等文科课程为主,其实,地理、生物等理科课程也可以设计研学课程。教科书、少儿心理学、教育学、本次研学旅行针对的文化、技能,导游统统都要掌握。


    在重视研学旅行之时,我个人认为最重要的是要加强人才的培养,尤其是优秀研学旅行导师的建设。导师从哪里来?从书本里来吗?从资格证里来吗?都不是,应该是从从业者的经验经历来,从市场大浪淘沙的认可来。


    最新人口调查,60岁以上的老年人口已达到1.94亿,老年人已占到14%以上。 未来十几二十年,我国还会进入人口老龄化快速发展阶段。“银发浪潮”将给旅游业带来巨大的发展机会。未来夕阳红旅游产品会更细分、更专业、更符合老年人需求。


    怎样突破现在老年旅游产品的单一化问题,医疗、养生的知识你又知道多少呢?据我所知,某高职院校的旅游专业,就开设了特色养生课程, 学生在学校不仅学习导游课程,还学习护理、中医养生等。


    还有一点我要重点说明的就是,现在一旦提及旅游前沿问题、旅游趋势问题,大家总是只提及出境旅游、高端旅游,或者“互联网+”等等。其实,我们首先要对当下旅游业的状况有个基本的判断就是当前我国旅游业正处于大众化发展阶段。旅游市场中的“平民消费”其实越来越火爆,大众旅游和国民休闲呈现“日常化”的特征。


    中国旅游研究院发布的报告测算,2015年我国国内旅游市场达40.5亿人次,人均每次境内旅游消费只有850元。这说明我国旅游市场的基础是国民大众的日常消费,而不是所谓的高端消费。企业可以越做越大、越做越专业,但是旅游产品要有高端,也要有低端。


    最近几年国家出台的旅游政策中,无一不提及乡村旅游,虽然听起来很土气,不高大上,但是确实是国家重点扶持和政策倾斜的方面。关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见中,对旅游扶贫有非常明确而量化的要求,这个充分表明了国家想要通过旅游解决“三农”问题的期待。


    据我所知,某省每年拨给贫困山区旅游培训的费用就达到了80万(从今年开始,会连续几年)。随着2.5天假期的来临,乡村旅游还会更火爆。可是现在乡村旅游产品有很多问题:同质化,没有特色,服务人员、产品开发人员素质参差不齐。智慧旅游乡村建设,亟待我们有一定水平的导游参与其中。


    顺便说一下,跨界创新特别适合乡村旅游。乡村旅游中,一家人一起去就是亲子游、没小孩的就是情侣游,春天赏花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天体验民俗年俗。如果村子有自己的特点就更好了,村中有荷塘数亩,可以搞个大明湖畔的穿越体验;村中有水车、磨坊等,可以进行物理力学的研学旅行;村中若有葡萄园,可以建设酒庄酿酒基地;村中老人多的,可以来个太极长寿养生。


    现在还有各种特色旅游,比如体育旅游中,有陪跑马拉松、教考潜水证、滑翔机体验、骑行陪伴等;文化旅游中有穿越牡丹亭、皮影戏探秘、深度三国游等; 这些普通导游都难以胜任。


    归根结底就是一句话:旅游产品要有自己的特色,导游也要有自己的特色;旅游产品要市场细分,导游也要市场细分。那种以前只会背几个景区的导游词,讲几个百度就能搜到的故事,服务只是保证大家不走丢、有饭吃,是绝对混不下去的。除了普通的导游技能以外,还要掌握一门特色技能。


    最后,回到高端订制旅游,让我们设想一下未来:


    2月的秘鲁,马丘比丘,当清晨的阳光刚好透过遗迹的太阳门时,王总和其他7个朋友也刚好徒步到最好的观察位置——这是经过精确计算的。他感受到当年古城设计者的神奇,仿佛这道阳光穿越千年照在他的脸上。他身后十几个工作人员在旁边休息,他们是旅行社安排的背夫、厨师、翻译、导游、还有专业文化领队。


    8月的阿拉斯加,李总钓起了108磅的比目鱼,工作人员用麻醉手枪打晕后把鱼拉上了船。他兴奋地看了一下领队小张拍的视频说:“很好。”船上,李总用旅行社提供的无线热点在朋友圈发了张和大鱼的合影:“今天运气不错。”上岸后,李总和小张自驾去乘小飞机,赶到下一站冰川徒步去了。


    12月的斯里兰卡狮子岩,深夜,在下弦月的星空下,喜欢摄影的张总在旅行社选定的唯一一个正对北极星的机位,拍摄星空下的狮子岩。这样的位置在狮子岩附近只有一个!


    以上三个案例讲的是未来的高端定制旅游,在这种旅游当中导游必须身兼数职,除了传统的讲解以外,还要承担更多的服务技能。


    这个新时代,不再信奉传统的弱肉强食般的“丛林法则”,它更崇尚的是“天空法则”。所谓“天高任鸟飞”,所有的人在同一天空下,但生存的维度并不完全重合,麻雀有麻雀的天空,老鹰也有老鹰的天空。决定能否成功、有多大成功的,是自己发现需求、主动创造的能力。


    希望我们都做个与时俱进的好导游!


问答时间:


    Q:导游自由执业,这块未来的发展会怎样?


A:导游自由执业是大趋势,我国在政策方面还不完善,各地的导游公司还未建立和完善,但是一旦推行,导游肯定会有游客评星等,游客可以自选导游。


    Q:没有丰富经验的导游如何迈出第一步,如何培养自己的特色?


A:没有丰富经验的导游也没有关系,因为你的职业才刚刚起步。可以定一个职业规划,看看自己的特色是什么,再去强化它。比如对某一方面(体育)比较在行,就可以往那个方向(体育旅游)发展。


    Q:现在导游的负面影响这么多,导致很多导游都没有了信心,在处理问题上不知如何抉择。


A:最近两天东北游客骂三亚导游的事件,相信大家也看了视频。我认为每个导游都应该有自我保护意识,像这个事件,用视频录下来就是非常好的证据。关于如何用录音获取证据,录音如何合法,录音证据如何有效力,大家可以关注旅游微讲堂的微信公众号,我会把资料放在上面推送给大家阅读了解。


    Q:旅游如何与农业结合?


A:这个上面有提到,跨界创新特别适合乡村旅游。乡村旅游中,一家人一起去就是亲子游、没小孩的就是情侣游,春天赏花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天民俗年俗。如果村子有自己的特点就更好了,村中有荷塘数亩,可以搞个大明湖畔的穿越体验,村中有水车、磨坊等,可以进行物理力学的研学旅行、村中有葡萄园,可以建设酒庄酿酒基地,村中老人多的,可以来个太极长寿养身。


    Q:面对旅游业零负团费的乱象,老师怎么看?有没有最新的政策有助于绿色旅游,有没有更靠谱的机构能保证旅游从业人员的核心利益?


A:零负团费是存在N年的老毛病了,因为总是有短视游客存在。出门之前比价格,回来以后才会比质量,国人占小便宜的心态是短时间内没办法消除的。


    我觉得可以从导游开始抵制,其实零负团费伤害的是导游,是导游要去承担的压力,现在很多好的导游不一定会接零负团费的团。我是2000年考的导游证,从2003年以后就没有接过要交“人头费”的团,也可以生存得很好,没必要去拼团、赌团。周围的导游朋友也大多是进入大型正规的旅行社,一来能保证自己的收入,二来带团的压力也不大。现在一些理性的游客也会选择正规的旅行社,说实话,不顾一切参加零负团费的团,游客心态本身就有问题,导游带这样的团,也就会遇到心态有问题的游客,形成恶性循坏,所以应该及时抽身而退。


    2016年国家旅游局的旅游重点工作当中,其中有一项是“提高舆论引导能力,积极传递正能量,营造良好社会氛围”,其实也是想要从舆论方面提升导游的形象。


    Q:导游自由执业后,是不是到时候组团社就可以直接根据自己的产品找到在这一方面有特色的导游来提供服务了,这样导游的服务也能差异化了。


A:未来的旅行社肯定都会有自己的特色产品,他们会根据产品需求寻找合适的导游,或者特色导游会找到合适的旅行社。


案例分享


    有游客在澳洲某酒店房间的卫生间里抽烟,但是没有触发烟雾探测器,退房时,酒店前台告知领队,要处罚300澳币,但是客人不肯给,而且马上就要出发去机场乘坐国际航班回国。中国大陆赴澳洲的旅游团都是ADS的另纸签证,必须整团出入境,领队没有办法只好自掏腰包,帮客人缴纳了罚款。旅行社知道此事后告诉领队,这笔罚款旅行社不会报销。


    大家如果是这个领队,应该如何处理类似的问题呢?


    这个事情的前提是,根据澳洲的法律规定,所有的室内场合全面禁烟,即酒店的所有室内区域(包括阳台、卫生间、走廊、大堂)全面禁烟。


    当时是一个领队朋友把这个事情告诉我,让我帮忙分析,下次遇到这种问题该如何处理。这个客人在禁烟客房的洗手间内吸烟,虽然没有触发报警器,酒店也有追究的权利。这个房间里面有很重的烟味,至少两天以内都不能再卖,根据澳洲法律规定,处罚当事人300澳元。其实每一个澳洲的出境领队和地陪导游到每一个城市都会做相应的提醒,这个其他客人可以作证。


    原则就是——客人必须要为自己做过的事情负责。


    客人想赖,酒店的工作人员是不会让他离开的,因为他触犯了澳洲法律,一直到交了罚金,承担了应该的责任以后才可以离开。如果客人要强行离开,酒店会报警,警察会赶过来抓人,到时候麻烦会更大,滞留期间产生的费用客人要自行承担。


    这些后果,领队要心平气和但严肃地告知客人,而且要将全程的对话录音留作证据,以免客人到时候反咬一口,说领队没有告知。


    领队做了告知的工作,也和酒店做了协调,但是客人还是拒绝履行责任。这个时候领队只能顾全大局,该做的做了,该说的说了,只能让其他客人上车,发动汽车,准备离开。此时可以最后一次告知客人,不是领队不带你走,是因为你触犯了澳洲的法律,又拒绝履行责任,酒店不准走,全团的客人不可能因为此事耽误乘机。这个时候客人就会思考,是缴纳300澳元的罚金重要,还是另外购买2000澳元的返程机票重要。


    如果客人明智,应该会算这笔账,乖乖交钱走人,酒店也会开一张发票给他。如果他继续横蛮,继续目中无人,拒绝履行责任,那就把他留在酒店好了,等澳洲的警察处理。领队带着其他客人去机场,拿着酒店开的证明,证明这个客人触犯了法律,拒绝履行责任,必须留下等待警察的处理,然后把处理的过程汇报国内的组团社。


    许多的新领队或者年轻导游遇到类似的事情就会非常担心,如果把客人留在酒店,客人投诉到国内的旅游局怎么办?


    在这里我想告诉大家,客人在国外触犯了法律,领队把所有的后果和要承担的责任告知了他,他还拒绝履行责任,那就只有等当地的警察来强制执行,领队和旅行社有什么错呢?只要领队心平气和地告诉客人,没有骂人,没有侮辱人格,客人投诉的理由和证据在哪里?而且作为导游和领队,不能一味地讨好游客,生怕被投诉。


    我们要坚守法律和道德的底线,如果客人的行为触碰到这个底线,我们决不能姑息养奸。否则以后客人出去旅游,就会更加为所欲为、无法无天,敢于践踏任何法律和道德尊严,反正旅行社和导游、领队会为他买单、承担责任,他还会四处炫耀,这样中国游客的丑陋行径会越来越多。所以在带团时我们要坚守底线,不能总是害怕客人投诉,做好自己的工作,他犯错理亏,绝对不敢投诉。


    很多时候,国内的组团社特别是业务员,为了不得罪客人,为了防止客人流失,去其他的旅行社,不得不忍气吞声、息事宁人,要领队或者导游掏钱去化解或者不了了之。其实我非常不赞成这种做法,这只会更加助长这种不良风气,之后的出行只会更加无法无天、飞扬跋扈、肆无忌惮,反正出事以后会有人帮他擦屁股,责任有领队、导游承担。说不定回国以后业务员还要登门致歉,让客人受惊了,这样一来还可以获得一笔额外的收入。


    其实很多飞扬跋扈、不文明的游客就是旅行社、业务员宠出来的,业务员口口声声说业务很难做,旅行社收客很艰难,但是也不能毫无底线、无休止地讨好游客。我们从事的是服务业,做好每个细节是必须的,但绝不是奴才奴婢,绝不能够奴颜媚骨、低三下四。提升中国游客的国际形象,所有的旅游行业从业人员人人有责。


    我在上课时会问新学生一些问题,作为一个导游,是不是必须让所有游客都满意。绝大部分学生就会回答,当然要让游客满意,游客是上帝嘛。但是“满意”是一个心理学的名词,是说有没有达到对方心中的期望值。可是有些游客的期望值是不合理的,例如他非要你讲一个黄色笑话才满意,或者3000元的行程非要2000元买下来才满意。所以做导游并不是让游客满意,而是做到自己应该做的,做好自己应该做的,至于客人满不满意,我们没办法控制。


站长是一名出境领队,欢迎大家加我微信一起交流,一起学习。海外代购广告投放行业新闻投稿以及  导游、领队  问题咨询都可以找我哦!!!

长按以下二维码加我微信:

有干货
导游之家




导游领队之家│中国导游领队联盟!

导游证考试报名│导游、领队信息查询

教材题库│全国导游词│导游知识

导游段子│带团技巧│导游资讯

官方网站:www.daoyouhome.com

微博:@导游领队联盟

点击 阅读原文 进入 导游之家

Copyright © 北京北京一日游联盟@2017